OMOってどう実現するの？オンラインとオフラインの垣根がなくなってきている今だからこそ、知っておきたい施策を紹介
- 2023.03.22
2024.01.30
OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインを融合し、お客様に適切なアプローチを行うもので、その必要性は、近年ますます拡大しています。実店舗を運営されている事業者様にとって、オンラインとオフラインの垣根をなくし、顧客体験の質を高めていくOMOの重要性はご理解いただいているところかと思います。
しかし「どう始めればよいか分からない」「どういった施策を行うべきなのか分からない」といった理由から、OMOを実現できていない事業者さまも多いのではないでしょうか。
そこで今回は、昨今におけるOMOの必要性や、実現するために必要な施策を解説します。OMOについてご検討されている事業者さまはぜひ参考にしてみてください。
新型コロナウイルスが一段落した影響によりOMOの重要性がさらに拡大
新型コロナウイルス感染拡大による外出自粛の影響で、ECサイトの利用が急激に加速したことはご承知のとおりかと思います。
コロナ禍では自社ECサイト構築に力を入れられる事業者さまが多く、ECサイトの重要性や市場規模の拡大につながりました。
そんな新型コロナウイルスの発生から数年が経過し、徐々に市場やお客様の購買体験に変化が見られています。
2022年春以降、外出機会の増加に伴い実店舗への来店が回復。お客様が実店舗へ回帰することにより、実店舗の売上に大きく影響しました。
また総務省の統計調査では、コロナ禍だった2021年と比較して引き続きECサイトの支出額が増加傾向にあり、実店舗への回帰がある中でもECサイト利用が定着していることがうかがえます。
出典：総務省統計局【家計消費状況調査 ネットショッピングの状況について（二人以上の世帯） ー2022年（令和4年）11月分結果ー】
このように、ECサイトと実店舗を行き来しながらの購買体験が顕著になっていることで、事業者さまに求められることが増加しているのが実情です。
つまり、オンラインとオフラインを融合しお客様に適切なアプローチを行う「OMO（Online Merges with Offline）」の重要性がより拡大しているのです。
OMO先進国は中国
今、世界で最もOMOが進んでいるのは中国といっていいでしょう。現代の中国では、OMOの考え方は一般的となっています。その背景には、近年急速に技術が進歩しているスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末の普及や、中国でのキャッシュレス化で進んでいることがあげられます。
日常的な買い物がスマホ決済に移行することによって、企業側にもメリットが生まれており、これまで別々だったオンラインとオフラインそれぞれの消費者行動をデータとして一元化することにより、戦略立案や顧客動向分析に役立てることが可能になったのです。
オンラインとオフラインを融合させる重要性
中国の例にもみたように、OMOによって、顧客は買い物が容易に行えるようになり、企業側は顧客データの管理が容易になりました、データが集まることで商品の販売方法や開発などに活かすことができ、SNSによる拡散、情報発信によって、顧客の獲得もしやすくなりました。
OMOのメリットとして、企業側には
・販売機会の損失を抑える
・顧客データ統合によって、真のニーズを把握できる
・ECと実連保の連携で、LTV（顧客生涯価値）を最大化できる
などがあげられます。
OMOはオンラインとオフラインを分けて利用したり、活用シーンを分けたりすることなく、日常的に利用しているオンラインツールの延長線上でシームレスな購買体験が可能になるため、今注目されているのです。
O2Oとは？ネットからリアル店舗に来店を促す
ここで、よく似た言葉で混同されがちな、OMO、O2Oとオムニチャネルについて違いを説明したいと思います。
まずはO2O（Online to Offline）マーケティングとは、オンライン（WEBサイトやインターネット広告、SNSなど）で広く情報を発信して、集めた見込み顧客をオフライン（実店舗）に誘導し、購買を促す施策のことを言います。
例えば、スマホのプッシュ機能で近くの実店舗のセール情報を配信したり、ECサイト上で、実店舗で利用可能なクーポンを配布したりする施策のことをいいます。
オムニチャネルとは？新しい顧客接点の作り方
続いて、オムニチャネル（Omnichannel）とは、アパレルなどの小売業を中心に広まっている販売戦略の１つで、実店舗やアプリ、カタログ、WEB、ECサイトなど、企業が持つすべての販売チャネルを連動させて、消費者との接点を増やす販売手法です。
O2Oとは、オフラインとオンラインが明確に区別されているのに対して、オムニチャネルとは、オンラインとオフラインとの垣根が区別されていないもののことを指します。
一方で、O2Oとオムニチャネルは、サービスや商品を提供する企業が、オフラインとオンラインのチャネルをどう連携させて販売するかを検討する「企業側」の視点であるのに対して、OMOは、商品の購入からアフターフォローまで、オフラインとオンラインを区別することなく、より良い顧客体験をしてもらうためには、どうしたらいいのか検討する「顧客側」の視点の戦略であるといえます。
目次
OMOを実現するための施策
先述した内容から、市場やお客様の購買体験の変化を踏まえるとOMO実現の重要性がますます拡大していることが、お分かりいただけたと思います。
今後は「実店舗」と「ECサイト」それぞれでの価値提供を目指すのではなく、ブランド全体でお客様により良い購買体験を提供できる枠組みを構築する必要があります。
OMOを実現する施策の一例はこちらです。
- 実店舗在庫の情報をECサイトに表示する
- ECサイトで購入した商品を、実店舗で受け取れるようにする
- 実店舗とECサイトの顧客データベースを統合し、顧客情報を一元管理する
- 実店舗・ECサイトの両方でポイントを貯められる、使えるようにする
- 実店舗・ECサイトのどちらで購入しても、会員のランクアップを出来るようにする
- ECサイト上で実店舗スタッフが商品をおすすめしたり、店舗で友だちになったお客様にオンライン接客を行う
今回はこの中でも「実店舗在庫の情報をECサイトに表示する」施策である、『実店舗在庫表示』について、メリットや重要性をご説明します。
実店舗在庫表示とは
オフラインの実店舗在庫情報をECサイトから確認することができます。
在庫のある実店舗をお客様ご自身でご確認いただける施策です。
実店舗在庫表示の重要性
『実店舗在庫表示』はオンラインからオフラインへの送客ができ、ブランド全体の売上向上にも効果が期待できます。直接見たい商品や試してみたい商品の在庫情報がECサイトに表示されていたり、近隣の店舗に在庫があることが分かれば、その情報を経由して実店舗への来店頻度を増やすことが可能です。
OMO施策は実店舗在庫表示以外にも様々な手法があり適切な施策を継続的に実施することが重要ですが、実店舗在庫表示は売上に直結しやすく、大きなオペレーション変更も必要ない比較的取り組みやすい施策と言えるため、OMO施策の最初の一歩として最適であり非常に重要な施策となります。
「何から始めればよいのか分からない」とお考えの事業者さまは、まずは第一歩として実店舗在庫表示を始めてみてはいかかでしょうか。
実店舗在庫表示導入がもたらすメリット
実店舗在庫表示を導入することで、お客様と事業者さまの双方にメリットがあります。
それぞれの目線から導入のメリットを解説します。
お客様へのメリット
①ECサイトで見つけた商品を「試してから購入」できる
ECサイトで見つけた商品を「一度見てから購入したい」「試してから購入したい」などといったニーズを持たれているお客様は少なくありません。在庫があることが分かればお客様は実店舗に行きやすくなり、欲しい商品を満足度が高い状態で購入することができます。
②実店舗へ来店することで、商品のさらなる魅力に気付くことができる
来店し実際に欲しい商品を手に取ることで、商品の情報をさらに知ることが可能になります。また実店舗スタッフとのコミュニケーションから、コーディネートや使用方法の提案・説明を聞くことで商品のさらなる魅力や活用方法に気付くことができます。
陳列されている商品の中から気に入った商品があれば追加で購入もできるので、ECサイトと実店舗を融合した満足度の高いお買い物を行うことが可能です。
③近隣の店舗にあれば、お客様の生活導線上で購入できる
お客様にとって生活導線上で購買体験ができることは非常に大きなメリットとなります。ECサイトで見た商品を、自宅から会社、自宅から学校など生活圏内の範囲で実際に確認できるのであれば、実店舗に「ついでに寄る」ことができます。また「実店舗の場所を知る」ことでECサイト・実店舗の両方がお客様にとっての選択肢となり、欲しい商品を手に入れやすくなります。
④購入時の送料を心配する必要がない
商品購入時にかかる送料は、なるべく抑えたいと考えるお客様が多いと思います。例えば少額の商品を購入する場合、送料が高いと商品の購入に影響する可能性が高まります。
在庫情報を見てお客様が実店舗へ来店されれば、送料を心配せずとも気兼ねなく商品を購入できるので、お客様の満足度の向上に直結します。
事業者さまへのメリット
①実店舗への送客により、ブランド全体のアップセル・クロスセルにつながる
ECサイトから実店舗にお客様が訪れることでブランド全体のアップセル・クロスセルのタイミングを創出することができます。
来店されたお客様との直接のコミュニケーションから、好みや興味・関心に寄り添うことで様々な商品をご提案可能です。
②お客様との接客回数の増加によりファン化を促進
「お客様がご来店＝直接の接客タイミングの増加」となります。
商品やサービスに魅力を感じたお客様が、実店舗のスタッフとのコミュニケーションや実店舗の雰囲気を感じることでさらなるファン化を促進できリピート施策としても有効です。
③お客様の購入する場所の選択肢が増え、売上に直結する
ECサイトから実店舗へ送客できることで、お客様の購入する場所の選択肢を増やすことができます。例えばECサイトから実店舗に訪れたお客様が、実際に接客を受けて気になった商品をその場で購入したり、自宅に直接送ってほしいからECサイトで購入するなど、お客様の状況に合わせた購買体験を提供できるため、ブランド全体のコンバージョン率にも直結します。
「ECサイトから実店舗へ」「実店舗からECサイトへ」という枠組みを構築できればOMOの実現に大きく近づきます。
④実店舗に在庫があるのに、ECサイトで離脱されてしまうといった機会損失の防止となる
実店舗の在庫を表示することで、「ECで在庫がないとそこで離脱されてしまう」といった機会損失の防止策となり、ECサイトから訪れたお客様へ商品をご提供することができます。
ECサイトで自社商品を見つけていただいたお客様に、確実にお届けできる機会をご提供することで、顧客満足度の向上やブランド全体の利益につながります。
futureshopで実店舗在庫表示を実現
futureshopでは実店舗の在庫情報をECサイトに表示する「実店舗在庫表示機能」をオプションサービスとしてご提供しています。
商品詳細ページから実店舗の在庫情報を表示するだけではなく、お客様が登録した「よく行く店舗」の在庫情報を一目で分かるように表示することが可能です。
在庫情報はAPI連携で自動更新
実店舗在庫表示機能は、現在お使いの在庫管理システムとfutureshopをAPI連携することで、ECサイトに実店舗在庫を表示することが可能になります。
futureshopでは実店舗在庫連携専用のAPIをご用意しており、こちらを使うことで各店舗の在庫を更新するとAPIを通して自動でECサイトに各店舗の在庫情報が連携されます。
実店舗在庫表示機能のご利用事例
futureshopの実店舗在庫表示機能をお使いいただいている、事業者さまをご紹介します。
w closet online shop（株式会社ウェアーズ 様）
実店舗在庫表示を行うことで以下のようなお声をいただいております。
いつもは都心の店舗で購入するお客様が、在庫表示をご確認されて郊外の店舗にご来店いただく姿も見えてきました。
SUIT SELECT（株式会社コナカ 様）
サックスバー（株式会社東京デリカ 様）
まとめ
市場やお客様の購買体験の変化に伴い、オンラインとオフラインを融合しお客様に適切なアプローチを行うOMOの必要性は益々高くなっています。
OMOを実現するためには様々な手法があり、それらの手法を継続的に実施することが重要です。今回ご紹介した『実店舗在庫表示機能』は、オンラインからオフラインをつなぐことができ、今後OMOを進めるための第一歩として有効な機能です。
近年では多くのECサイトでも導入されていることから、お客様からのニーズも高まっておりブランド全体の売上アップにもつながるため、今後も事業者さまが取り入れるべき重要な施策の1つとなるでしょう。
OMOの実現についてお考えの事業者さまは、この機会に『実店舗在庫表示機能』をご検討ください。
▶︎実店舗在庫表示オプションやOMOに関する、ご質問やご相談は下記お問い合わせフォームより、お問い合わせください。
