物流をコストと捉える時代は終わりに！ ECサイトのCXを最大化させるカギを握るのは「次世代CRM物流」

SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」をご利用いただいている方に向けて、futureshopとスムーズに連携できる物流サービスを紹介するオンラインセミナー「物流WEEK」を2021年3月、3回にわたって開催しました。

第3回目のスピーカーとして登壇したのは、株式会社スクロール360 営業課の館安博さん、ECコンサルティング課の中山健人さんです。※画像をクリックすると拡大します。

株式会社スクロール360が提供するのは、物流倉庫としてのサービスだけではありません。子会社と連携しながら、通販システムの構築・市場調査・広告運用代行・商品調達・受注代行・受注処理・決済代行など、ECに関する業務を360°トータルでサポートしています。

ECにおけるCXを最大化させるカギを握る「次世代CRM物流」について話された40分、セミナーの内容をレポートします。

CX最大化のカギを握る「次世代CRM物流」とは？

94.6％の翌日配達エリアカバー率を実現する主要拠点（関東、東海、関西）に物流センターを配置し、約53,000坪の延床面積をもつ株式会社スクロール360（以下、スクロール360社）。これまで750社以上のEC事業者を支援し、年間流通総額は1,100億円以上にものぼります。※画像をクリックすると拡大します。

物流サービスだけではなく、EC業務に関するサービスをトータルで提供する同社は、ECのCX（Customer Exprience）を最大化するカギとして「次世代CRM物流」を掲げています。

「従来の物流」と「次世代CRM物流」の違い

従来の物流の捉え方として「バックヤードの話であり、CRMやマーケティングとは関係ない」「とにかく（お客様に）期日までに届けばいい」「どこの配送キャリアにするかだけが問題」「固定費や作業費、配送費など、コストはとにかく安くしたい」などの声が挙げられます。※画像をクリックすると拡大します。

一方で「次世代CRM物流」は、これまでコストと捉えられていた物流を「CXを高め、売り上げを伸ばすための物流」と捉えているのが特徴です。※画像をクリックすると拡大します。

今後、他社と差別化を図るために、顧客とのタッチポイントである物流で、CRMを推進していくことが重要になります。これを実現するためには、ただ商品を梱包して配送するだけではなく、付加機能を提供する物流センターとパートナーになることがポイントです。

では、EC事業者はどうCX向上の戦略を立てていくべきなのでしょうか？

CXを高めるためには、全体のサービス設計が重要！

CX向上の戦略について考える前に、ひとつの例を見てみましょう。

一流のシェフが一流の食材を使い、料理を提供するレストランがあったとします。そのレストランが流行っていないとしたら、以下のような理由が考えられるのではないでしょうか。
　

• 店員が無愛想で、お客さんが入店してもまともに挨拶しない
• テーブルに着席してみると、皿やカトラリーが安っぽくて汚い
• 食事ではしばしば注文と違う料理が出てくる
• 支払いを終えて店を出るとき、見送りがない

　
つまり、料理の腕や食材だけでは評価の基準にならないといえます。
特出するところがあっても、顧客対応などを含めてトータルでよいサービスを提供しなければ、評価されません。ECでも同じことがいえて、顧客との接点を洗い出し、全体のサービス設計をすることが重要です。

サービス設計をするうえで押さえておきたい「3つの原則」

サービス設計をするうえで押さえておきたい3つの原則がこちらです。

それぞれを解説します。

1つ目の原則：　モーメント・オブ・トゥルース（真実の瞬間）

モーメント・オブ・トゥルースとは、顧客が商品やブランドの質を判断する瞬間のことを指します。

ECサイトを利用した顧客が最初に商品を手にする瞬間は、商品が届いたタイミングです。第一印象で商品やブランドに対する印象が左右されるため、初めての商品出荷で「また買いたい」と思ってもらえる仕掛けが必要となります。

方法として挙げられるのが「初回購入者だけをセグメントして、CRMを目的とした同梱物を入れるシステムにする」「そのシステムを間違いなく運用できる物流センターに依頼する」です。

2つ目の原則：　サービスレベルの統一（桶の理論）

商品企画からサイト設計、プロモーション、受注対応、出荷に至るまで、すべて同じサービスレベルで運営していく必要があります。

なぜなら、在庫仕入れやサイト設計が100点だったとしても、出荷がパンクしてしまうと、出荷のサービスレベルで商品やブランドのレベルが図られてしまうためです。CXを向上させていくために、すべて統一したサービスレベルで運用していきましょう。

3つ目の原則：　ハロー効果（近接効果）

ハロー効果とは、商品やブランドがもつ目立ちやすい特徴に引っ張られ、特徴以外の評価にバイアスがかかることです。

ハロー効果を意識し、手厚い顧客対応を実現することで「ここまで気にかけてくれるのか」と好印象を与えられ、リピートにつながりやすくなります。手厚い顧客対応の例としては「感想を尋ねるアフターメール」「不具合がないかの確認ハガキ」「使用感や悩みごとを聞くフォローコール」などが挙げられます。

ECサイトが次々に増え続ける現代で勝ち残るためには、こうした3つの原則を前提にし、CRMを重視したサービス設計を行う必要があるでしょう。サービス設計をするうえで欠かせないのが、顧客との重要な接点のひとつである「物流」です。
　

「次世代CRM物流」を提唱するスクロール360社は「物流センターでの付加機能こそ、CXを高めてLTVを最大化させるために必要」だといいます。付加機能の例としては、以下の通りです。

スクロール360社では、アパレル商品を扱うEC事業者に欠かせないささげ（撮影・採寸・原稿作成）機能を物流センター内に備えているため、専門業社に依頼しなくても倉庫内で完結できます。これにより、スピード感をもって商品を届けられるため、他社との差別化ポイントになるでしょう。

一人ひとりに適した明細書を作る！物流センターの付加機能

次は、スクロール360社の物流センターの付加機能について、3つ紹介していきます。

付加機能1: パーソナライズ明細書

1つ目の付加機能は、One to Oneコミュニケーションを実現する「パーソナライズ明細書」です。

スクロール360社ではオンデマンドプリンターを活用して、顧客一人ひとりに適した明細書を作ることができます。例えば、購入回数や誕生日などの顧客データに応じて、メッセージやコンテンツを印刷し、特別感を演出できます。ほかにも、後払い決済の振込用紙の印刷、保有ポイント数や有効期限案内など。明細書を活用し、販促施策に繋げることができるのも大きな特徴です。

また、「パーソナライズ明細書」の導入で、コスト削減も可能です。必ず同梱する紙の一部に印刷するため、セール案内などのチラシやはがきを別に用意する必要がありません。印刷物を減らすことで、印刷代・紙代はもちろん在庫管理にかかるコストを減らすことができるメリットもあります。※画像をクリックすると拡大します。

付加機能2: スクロールMA

2つ目の付加機能は、マーケティングオートメーションツール「スクロールMA」です。先述した「パーソナライズ明細書」を活用するために、「スクロールMA」で印刷物の指示出しをします。

受注情報をツールに送り込むことによって、「『パーソナライズ明細書』を送付したことでどれだけ反応があったのか」といったデータを取って分析できるため、CX向上の施策に繋げることが可能です。※画像をクリックすると拡大します。

付加機能3: 後払いドットコム

3つ目の付加機能は、株式会社キャッチボール（スクロール360社 100％子会社）が提供する後払い決済サービス「後払いドットコム」です。同サービスも「パーソナライズ明細書」と共にご活用いただけます。※画像をクリックすると拡大します。

以前、スクロール360社が消費者に向けて「初めて利用するネットショップで、希望の支払い方法がなかったらどうしますか？」というアンケートを取りました。「購入しない」と答えた人が69.3％、「購入する場合としない場合がある」と答えた人が16.8％で、合計すると86.1％の人が決済方法で店を選んでいることがわかっています。

クレジットカード番号などの情報を入力することなく購入でき、商品が届いてから支払いを行える「後払いドットコム」は、初回購入時のCVR向上が期待できる決済といえるでしょう。

また、「後払いドットコム」では、商品が届いてからでも決済方法を変更することが可能です。払い込み票が顧客の手元に届いてから、クレジットカードやLINE Payでの支払いに変更できます。

新型コロナウイルス感染症の拡大によって行動範囲が制限されるなか、時代のニーズに合わせた非接触型後払い決済サービスといえるでしょう。※画像をクリックすると拡大します。

まとめ／物流を「CXを高めるカギ」と捉え、他社と差別化しよう！

ECにおける物流はコストと捉えられがちですが、見方を変えると、「CXを高め、売り上げを伸ばすための物流」と捉えられます。他社と差別化を図るためには、CRMを実現できる付加機能をもつ物流センターと協力することがカギとなるでしょう。
　

「futureshop」を利用しているEC事業者様限定で、スクロール360様が提供する「商品の入荷から配送までの物流業務を代行するパッケージサービス」をご利用いただけます。

検品・棚入れ・入荷報告といった「入荷業務」、在庫照合・棚卸しといった「保管業務」、ピッキング・梱包・納品書や送り状発行といった「出荷業務」、宅配便やメール便の手配・出荷報告といった「配送業務」、チラシ同梱・ギフトラッピングといった「その他の業務」をワンストップで利用できます。

固定費や初期費用はかからず、少ない出荷数でも依頼可能です。シンプルな料金体系で、完全変動費制を取り入れており、安価に利用できます。

また、「futureshop」とAPI連携するため、自動受信でCSVファイルの送信を可能にするなど、日々の運用の手間を削減することが可能です。

　

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