費用対効果の見直しはCVR改善から。成功ECサイトがやっているWEB接客最適化とは？

EC担当者の皆さんなら一度は考えたことがある「CVRが上がれば全部解決できるのにな…」。そう、費用対効果は結局CVRが上がれば良くなるんです。集客効率も上がるし、リターンが増えるからキャンペーンも打ちやすくなって、どんどん上昇サイクルに。成功しているECサイトが、そのために実施しているのが、接客の最適化です。

接客の最適化とは？

あなたのサイトには毎日何人のユーザーが訪れているでしょうか？

商品を探している方や届いた商品の使い方を確認しに来た方、セールが気になっている方など、訪問の目的はさまざまで一人一人違っています。さらにその方のお住まいの地域や家族構成、購入済みの方であれば買った商品によって、求めている情報は千差万別です。

実店舗やショールームでは会話をしながら自然と必要な案内をできていても、ECサイトでは行き届いていないケースがよくあります。これが、CVRを引き下げてしまう落とし穴なのです。

成功しているECサイトの多くは、WEB接客という、店舗と同じような接客サービスをサイト上でも行っており、落とし穴を塞ぐことでCVR改善・売上の向上を実現しています。

「みんなに同じ」ではなく「あなただけに」という体験を実現させることがカギです。

いい接客と、ダメな接客

大手リテール企業などで定期的に開催されている接客コンテスト。お客様の心理を突いた細やかな接客が見事だなあといつも感心してしまいます。

同じようにWEB接客にも「いい接客」と、却って逆効果になる「ダメな接客」があります。そのポイントは主に次の３つ。それぞれをご紹介しましょう。

1. 主体は誰かをブレさせない
2. 情報の蓄積と引き出し
3. 間合いを制す者が勝利する

1．主体は誰かをブレさせない

主体は誰か？答えは皆さんお分かりの「お客様」です。必要と発信の主体はいつだってお客様にあり、企業側は受け手になるのですが、サイト上では真逆になってしまっている場合も見受けられます。

たとえば、サイトに来た瞬間に「会員登録しませんか？」「限定クーポンプレゼント！」「ランキング1位の商品はこちら」など複数のポップアップが表示されたり、1行目を読むよりも前に「スタッフがお答えします！」とチャットが立ち上がったり。実店舗に置き換えると、入店した瞬間に複数人のスタッフが駆け寄ってくるようなものです。ユーザーからすると、えぇちょっと待って、と驚いて及び腰になってしまいます。

それぞれの情報はお客様にベネフィットがあり問題の解決や得に繋がるものであったとしても、目的や状況は一人一人異なるため、なんでも提示すれば良いわけではありません。そのユーザーがどういう方で、どうしてサイトに来たのか、今なにを見ているのか、そこから間接的に発信される「必要なこと」を受けて適切な接客を考えていきます。

2．情報の蓄積と引き出し

1の接客を実現するうえで欠かせないのが、ユーザー情報を蓄積することと、その情報に合わせた引き出しを準備することです。

特に、会員/非会員、購入履歴、ECサイトに来る前に見ていた情報（検索、SNS、広告、口コミサイトなど）、訪問回数、前回の購入からの経過日数、など、ユーザーに紐づく膨大な情報をしっかり蓄積しておくことは、WEB接客を成功させる要となります。

実店舗に置き換えると、ベテランのスタッフや百貨店の外商スタッフがお客様の顔や過去の購入履歴を覚えていて、その方にあわせて「お久しぶりですね」「ちょうどお気に入りのシリーズが入荷していますよ」「前回の購入品の使い心地はいかがですか？」などとお声がけをするイメージです。反対に上手くできていないと、常連のお客様に対して会員登録を薦めてしまったり、掃除機を買ったばかりの方に掃除機を提案してしまったり、FAQで解決できなかったトラブルの相談に来たお客様に何度も同じことを説明させてしまったりと、不快な思いをさせることになりかねません。結果的にブランドイメージの低下を招いてしまいます。

こういった事態を防ぐためには、お客様の情報をしっかり蓄積し、各スタッフがそれを把握して質の高い接客ができるように「Aの場合にはAの案内をする」「Bの場合にはCを決して案内してはいけない」といったパターンを覚えて引き出せるように教育することが必要となります。

WEB接客ではこうした情報の蓄積と接客パターンの引き出しを、スタッフを介さず、オンライン上のシステムで自動的に実施できます。そのため、記憶違いや記録不足などのミスもなく、人よりも正確かつ均質な接客を提供することが可能です。この情報の蓄積は「CDP」「CRM」「ユーザーデータベース」などと呼ばれています。接客パターンの引き出しが俗にいう「シナリオ」です。

3．間合いを制す者が勝利する

一流レストランやハイブランドショップで絶妙なタイミングでのホスピタリティを体験したことがある方も多いのではないでしょうか。ECサイトに限らず、航空会社からエンターテインメント企業まで、満足度の高い接客には「適切な間合い」が重要と言われています。お客様の事をよく知っていて、お客様主体の接客パターンを覚えていても、タイミングを間違えてしまうと却って不快・不満を覚える結果に陥ることがあるため注意が必要です。

WEB接客では、実店舗のようなお客様の表情や仕草からニーズを読み取る方法の代わりに、時間軸を計測し、今見ている情報から前後を類推して、次の行動をサポートする案内となります。単純に何時何分というだけではなく、直近1週間の訪問回数、カートに商品を入れてからの経過時間、など、ユーザーの一連の行動を捉えることがポイントです。

いかがでしたでしょうか？

考えてみれば当たり前という接客も、WEB上では上手く実現できていないケースもあったかもしれません。もし1つでも当てはまっていたら、それは逆転のチャンスです！

あなたのECサイトの状態に合わせて接客の最適化を図ることで、CVRが上がる可能性があります。ぜひ一度見直してみてください。

接客と売上の関係性、CVR大幅アップの実績も

接客の最適化によってCVRが改善し、売上アップしたサイトも多数ございます。ご担当者様が抱えていた課題と導入効果、具体的な運用などをインタビュー記事で詳しく公開中！ぜひご覧ください。

できるだけ手間をかけずに接客をするには？WEB接客ツールがお薦め

接客の見直しをした方がいいことはわかったけれど、リソースも足りないし手間はかけたくないのが本音。そこでお薦めしたいのが、ユーザー情報を自動的に蓄積し、ユーザーに合わせて自動で接客する「WEB接客ツール」です。

基本的な仕組みはとてもシンプル。サイトに設置したタグでユーザーの情報を収集し、閲覧ページや属性から自動的にグルーピングします。そして、各グループに合わせて、必要なコンテンツを出し分けます。たとえば同じタイミングで隣の人と同じページを見ていても、その方の属性や履歴によって表示する商品やクーポンの種類を変えることができます。

これらは設定しておけば全て自動ですので、あなたが他の作業をしている間に、WEB接客ツールがひとりでに「接客して注文が増える」「迷っている方にガイダンスする」「買い忘れの通知をする」といった働きをして、サイトのCVRを改善できるというわけです。

Flipdeskとは？ ～満足度No.1のWEB接客ツール～

Flipdeskは「お客様視点の接客」に特化したWEB接客ツールです。

業界随一のコストパフォーマンスの高さと充実したサポートが忙しいEC担当者に支持されて、導入のしやすさ・満足度No.1※の評価をいただいております。

累計導入実績は 1,200社 1,500サイト以上。futureshopご利用中のサイト様も多数導入されています。CVRの改善、売上の向上、データの活用など、まずはお気軽にご相談ください！

※出典：ITreview、2021年7月26日時点、review件数が30件以上あるWEB接客ツールを対象